L'élicitation ou l'art de savoir faire parler les autres

Qu’est-ce que l’élicitation ? Ce mot, qui ne figure pas dans tous les dictionnaires, est une traduction littérale du terme anglais “elicitation”. Il fait référence à la mise en œuvre des techniques qui permettent d’obtenir, de la part des autres, des renseignements et des informations. L’élicitation n’est pas autre chose qu’une pratique pour faire parler notre interlocuteur, sans qu’il ne se rende compte.

Bien évidemment, l’élicitation implique qu’il faut d’abord détecter la personne qui détient l’information qui nous intéresse. Mais, pour l’obtenir sans éveiller les soupçons, sans que l’autre personne ne se rende compte de notre objectif, nous ne pouvons pas poser de questions directes. Les personnes sur qui nous utilisons cette pratique ne s’apercevront peut-être jamais qu’elles nous ont donné une information importante.

Quelles sont les caractéristiques des éliciteurs ?

Les personnes qui maîtrisent l’élicitation doivent bien connaître les gens, c’est un prérequis indispensable. Elles connaissent leur façon de se comporter, ainsi que les différences qui existent entre les prédispositions culturelles de chacun. Les éliciteurs, normalement, sont des personnes désireuses d’aider les autres, même les personnes qui leur sont totalement étrangères. Un éliciteur est généralement une personne bien informée, qui peut parler de n’importe quel sujet, de manière très professionnelle.

Les éliciteurs maîtrisent quelques sujets en profondeur et sont souvent très attirés par les rumeurs et les ragots. Ils ont tendance à corriger fréquemment les autres. Ils pensent que les autres sont, en général, des personnes honnêtes. Lorsqu’on leur demande quelque chose honnêtement, ils disent souvent la vérité. Mais ils disposent également de la capacité à faire admettre comme une vérité absolue leur opinion personnelle.

 

Les techniques d’élicitation

Il existe diverses techniques d’élicitation. On en choisira une en fonction du moment et des capacités de l’éliciteur. Voici quelques-unes des techniques les plus efficaces :

• La connaissance feinte : prétendre avoir des connaissances sur certains sujets ou connaître des personnes qui le maîtrisent est un bon exemple d’élicitation. Voici une phrase qui illustre cette technique : “Comme le disaient les ingénieurs informaticiens avec qui je travaillais…“
• Le bracketing (la mise entre parenthèses) : il s’agit de donner une estimation basse et une estimation haute pour entraîner l’interlocuteur à répondre un nombre plus spécifique. Par exemple, lorsqu’une personne dit “Je pense que les impôts vont augmenter entre 5 et 10 euros“, il est fort probable que son interlocuteur réponde “Oui, de 7 euros très exactement“.
• Les phrases incomplètes : il s’agit ici de débuter une histoire en espérant que l’interlocuteur va vouloir la terminer en rajoutant des connaissances spécifiques. Par exemple : “J’ai entendu que l’entreprise X était en train de développer un nouveau produit incroyable, capable de…“. A ce moment, l’interlocuteur va vouloir faire étalage des informations qu’il détient et qu’il valorise.
• Le leurre de la confidentialité : pour mener à bien cette technique, l’éliciteur va prétendre divulguer une information confidentielle, dans le but de recevoir d’autres informations confidentielles de la part de son interlocuteur. Par exemple, une phrase qui commence par “Cela reste entre nous mais…” appartient à cette catégorie.
• La critique : critiquer un individu ou une organisation qui intéressent particulièrement l’interlocuteur est une technique qui l’entraîne à divulguer des informations pour les défendre. Par exemple : “Il est étrange que cette entreprise ait obtenue cette information” ou “Tout le monde sait que l’entreprise X a de meilleurs ingénieurs que l’entreprise Y“.
• La négation de l’évidence : dire consciemment quelque chose de faux amène l’interlocuteur à corriger l’éliciteur en lui révélant de véritables informations. Par exemple : “Tout le monde sait que ce procédé ne fonctionnera pas, c’est un rêve qui paraît parfaitement inatteignable“.
• L’ignorance feinte : il s’agit ici de faire semblant de ne rien savoir d’un sujet. Cette pratique amène l’interlocuteur à s’épandre sur un domaine qu’il maîtrise, afin de jouer le rôle de professeur de l’éliciteur et de lui en révéler un peu trop. Par exemple : “Je suis nouveau dans ce domaine et je pourrais utiliser toutes les informations dont vous disposez“. Ou, plus simplement : “Mais comment cette discipline fonctionne-t-elle ?“.

Comment déjouer les techniques d’élicitation ?

La première chose pour éviter que les autres n’obtiennent de vous des informations confidentielles que vous possédez, c’est d’identifier celles que vous voulez protéger. Parmi tout ce que vous savez, quels sont les renseignements les plus précieux pour les autres ? Une fois que vous avez défini les informations à protéger, vous devez vous méfier à chaque fois que quelqu’un y fait référence. Vous ne devez jamais donner des informations aux personnes qui ne sont pas habilitées à les connaître, même si elles font partie de votre famille ou de votre cercle d’amis.

Pour déjouer les techniques d’élicitation, vous pouvez utiliser diverses armes, parmi lesquelles on retrouve :

• Répondre avec des informations blanches, ou publiques, comme celles qui paraissent dans la presse par exemple.
• Ignorer les questions et changer de sujet.
• Répondre avec une question.
• Répondre en demandant à la personne pourquoi elle vous pose cette question.
• Donner une réponse médiocre.
• Dire que vous ne connaissez pas la réponse, que vous ne savez rien du sujet en question.
• Clairement établir le fait que vous ne pouvez pas parler de ce sujet.

Dans un monde où l’information est chaque jour plus importante, les informations personnelles et professionnelles dont nous disposons peuvent être très importantes pour les autres. Fort heureusement, nous ne partageons pas tous ces renseignements dans notre réseau, même si certains éliciteurs peuvent tenter de nous faire commettre cette erreur. Nous devons donc faire très attention aux diverses techniques utilisées à cette fin. Désormais, vous êtes en mesure des les identifier et de les reconnaître, afin de les déjouer. Bien évidemment, vous pouvez également les utiliser à votre avantage. Par exemple, si vous désirez savoir ce que l’un de vos amis désire comme cadeau pour Noël, vous savez désormais comment procéder !