L'empathie du client envers le travailleur : le grand oublié

Êtes-vous un bon client et comment cela vous affecte-t-il ? Dans cet article, nous abordons le rôle que joue l'empathie dans ce type d'interactions.
L'empathie du client envers le travailleur : le grand oublié
Andrea Pérez

Rédigé et vérifié par Psychologue Andrea Pérez.

Dernière mise à jour : 06 avril, 2023

Lorsqu’on nous interroge sur nos vertus, les réponses les plus fréquentes sont généralement : “Je suis une bonne personne, je suis gentil et compréhensif.” “J’ai beaucoup de patience et je suis assez sensible aux besoins des autres”. Et nous ne mentons certainement pas.

Mais si nous nous arrêtons pour réfléchir, sommes-nous compréhensifs avec tout le monde autour de nous ? Notre bienveillance se limite-t-elle à notre cercle social ou l’appliquons-nous également aux étrangers ? Sommes-nous vraiment empathiques avec toutes ces personnes avec qui nous interagissons au quotidien ?

Tout au long de notre journée, nous établissons des contacts avec de nombreuses personnes. Una interacción social no solo se limita al trato con tus familiares, compañeros de trabajo o amigos, también con la camarera que nos sirve el café todas las mañanas, con el cajero que nos cobra en el supermercado o con el vecino con el que te cruzas par les escaliers. Ainsi, si vous passez par votre quotidien, vous vous rendrez compte du grand nombre d’interactions sociales que vous avez eues.

Il est logique que nous donnions plus d’importance et soyons plus attentifs aux relations de proximité, celles que nous entretenons avec des personnes avec qui nous passons plus de temps ou avec qui nos liens sont plus étroits. Cependant, travailler sur l’empathie et la bienveillance avec les étrangers, aussi fugaces et fugaces que soient nos interactions avec eux, est tout aussi important.

N’oublions pas que dans ces moments-là, nous avons aussi affaire à des êtres humains et, par conséquent, ils méritent la même gentillesse, respect, compréhension et empathie que ceux que nous connaissons.

L’empathie du client envers le travailleur, un enjeu à améliorer

En saisissant les mots « empathie » et « client » dans les moteurs de recherche, nous trouverons de nombreux articles, guides et conseils sur la façon dont les travailleurs doivent se comporter lorsqu’ils servent quelqu’un. Souriez, faites preuve d’enthousiasme, appelez le client par son nom si vous le connaissez, adaptez votre expression corporelle… Toute une liste interminable dont il doit tenir compte lors de ses ventes.

En effet, l’empathie et un bon service client sont les compétences les plus remarquables pour effectuer un travail de service client.

Cependant, si nous concentrons la recherche sur les travailleurs, les résultats nous montrent qu’ils sont très différents. Selon une étude réalisée par le Guide du marché du travail en 2022, 41% des Espagnols présentent le soi-disant syndrome d’épuisement professionnel. Et selon une autre étude réalisée en 2011 par le gouvernement des Baléares, les travailleurs de l’hôtellerie, du commerce et des services sont les plus touchés par ce syndrome, en plus du stress et du harcèlement psychologique.

Le syndrome d’épuisement professionnel a commencé à être classé comme maladie professionnelle par l’Organisation mondiale de la santé en raison de sa forte incidence ; l’incidence est plus élevée dans les professions où il y a beaucoup d’interaction sociale, comme les emplois de service à la clientèle.

Compte tenu de cela, il est curieux que plus d’importance soit accordée à l’empathie que le travailleur doit avoir avec les consommateurs et, d’autre part, l’importance que les clients doivent également être respectueux et empathiques avec ceux qui les servent est à peine visible.

Deux vendeuses montrent un vêtement à une cliente qui fait preuve d'empathie
Tant que vous traitez la personne qui vous sert de manière polie, vous pouvez la soulager de la pression et elle fera son travail plus agréablement.

L’empathie doit être donnée du travailleur au client et vice versa

Il faut tenir compte du fait que l’empathie n’est pas un instrument inerte, elle englobe des sentiments et a un caractère social. Grâce à elle, nous comprenons des situations vécues par d’autres personnes et qui nous sont étrangères. Cela nous aide à être compréhensifs et à nous soucier du bien-être des autres. Pour cette raison, il est essentiel qu’elle soit offerte dans les deux sens.

Il existe de nombreux facteurs de travail qui influencent l’usure des travailleurs; Comme s’il s’agissait d’un verre, chacun ajoute du liquide dans le récipient. Salaires et conditions précaires, pression excessive, journées de travail épuisantes, peu de valorisation. Ainsi le verre épuise sa capacité.

En tant que clients, nous ne pouvons pas contrôler certains facteurs, mais nous pouvons offrir de l’empathie envers le travailleur. Rendre notre interaction plus conviviale aidera à ne pas ajouter plus de liquide à ce verre afin qu’il ne finisse pas par déborder.

Comment promouvoir une interaction plus aimable et plus empathique

On dit souvent que tout le monde devrait travailler devant le public, au moins une fois dans sa vie. Certes, le faire et vivre de première main les situations quotidiennes auxquelles ces travailleurs sont confrontés augmenterait leur compréhension. Mais il n’est pas nécessaire de le faire pour mieux les comprendre.

Il suffit de travailler un peu notre empathie pour aboutir à une rencontre amicale et respectueuse des deux parties.

Nous pouvons commencer par nous débarrasser de l’erreur “le client a toujours raison”. La réalité est que cette phrase n’est qu’un slogan publicitaire créé par un grand magasin à la fin du XIXe siècle. Bien que la publicité ait été très puissante, nous ne pouvons pas réduire les interactions humaines à une phrase, en raison de la complexité qu’elles présentent.

La vérité est qu’en tant que clients, nous pouvons aussi faire des erreurs. Lorsque cela se produit, nous devons accepter notre erreur et ne pas porter de responsabilités qui ne correspondent pas au travailleur. De même, les clients disposent d’une série de droits tels que les suivants :

  • Soyez traité équitablement.
  • Soyez informé de ce que nous achetons.
  • Avoir accès à ce service pour lequel nous payons.
  • Que le produit nous soit proposé en bon état ou qu’il soit réparé s’il présente des défauts.

Mais gardez à l’esprit que payer ne vous donne pas droit à une liberté totale. Il est possible qu’un professionnel s’embrouille, surtout lorsqu’il a un gros volume de travail. S’il y a eu une erreur dans notre transaction, nous pouvons la communiquer poliment. Exposer le problème de manière calme et affirmée évitera au travailleur de se sentir agressé et pourra le résoudre sans ajouter de pression inutile.

Il y a des petits gestes qui ne signifient pas un grand changement pour nous, mais, au contraire, ils signifient un grand geste degentillesse pour ceux qui nous servent. Leur réalisation vous facilitera non seulement la tâche, mais vous aidera indirectement à améliorer votre aisance, ce dont le client bénéficie également.

  • Demandez si nous pouvons déplacer les meubles avant de le faire.
  • Regroupez les verres pour que le serveur puisse les ramasser plus facilement.
  • Attendre patiemment notre tour quand un endroit est bondé.
  • Répondre poliment que nous ne sommes pas intéressés par un service lorsqu’il nous est proposé.
  • Remettre un vêtement sur son cintre lors de sa remise au préposé au vestiaire.
  • Expliquez nos besoins de manière calme et détaillée, afin que l’intervenant ait une base solide pour nous conseiller.

Bien sûr, dire bonjour et dire au revoir en entrant et en sortant d’un magasin, dire merci lorsqu’on est servi, parler aux travailleurs de manière amicale, respecter leur espace personnel et ne pas les harceler, sont des règles de coexistence que nous devrions tous avoir en place.

Le serveur enlève les assiettes de la table où les clientes sourient
Parfois, un petit geste suffit pour que le travailleur se sente à l’aise et que les clients reçoivent un meilleur service.

Que puis-je gagner de l’empathie en tant que client ?

Nous pouvons penser que les consommateurs ne retirent aucun avantage lorsque nous montrons plus d’empathie envers les professionnels qui s’occupent de nous. Et ce n’est pas vrai, puisque les interactions empathiques et assertives offrent divers avantages à ceux qui les pratiquent.

Sous pression, comme cela arrive souvent dans le travail face au public, nous avons nos sens dans tellement de canaux en même temps que la possibilité de faire des erreurs augmente et que les interactions deviennent plus utilitaires et automatiques, évitant ainsi de perdre du temps.

Fournir, dans la mesure de nos possibilités, un environnement plus confortable pour le travailleur le fera se sentir mieux compris et valorisé. Ce faisant, vous enlevez une partie de la pression sur votre dos. Cela contribue indirectement à ce que votre travail soit un peu plus léger et plus fluide. Cela nous profitera également en tant que clients en recevant un service plus efficace.

L’empathie collabore avec les interactions les plus proches et sans jugement, elles fonctionnent comme un petit poêle qui chauffe et améliore le confort. Lorsque nous sommes dans un environnement froid, nous avons tendance à nous sentir plus irritables et mal à l’aise. En revanche, si les conditions sont favorables, l’ambiance se détend. Nos interactions deviennent plus humaines et ainsi, les deux parties se sentiront comprises et satisfaites du traitement reçu.


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