Servir de médiateur implique d'écouter et non pas de parler

Rédigé et vérifié par le psychologue Sergio De Dios González

Écrit par Fátima Servián Franco

Dernière mise à jour : 27 janvier, 2023

Les médiateurs sont ces personnes qui vouent leur temps à trouver un entendement entre des frères et sœurs qui se disputent un héritage, entre des conjoints qui se battent au tribunal pour la garde des enfants et entre des voisins qui se détestent ; elles réussissent à faire en sorte que tous ces gens se tiennent finalement la main après tous ces moments où ils ne pouvaient pas se regarder dans les yeux. La présidente de l’Association Madrilène des Médiateurs, Ana Criado Inchauspe, donne la clé du travail du médiateur : il ne s’agit pas de parler, mais d’écouter.

Les spécialistes en médiation disent que le meilleur accord est celui au cours duquel les deux parties perçoivent que l’autre a également cédé du terrain. Et celui qui perdure dans le temps. Les médiateurs sont les “personnages secondaires des films”, les protagonistes sont les parties concernées. Ainsi, leur travail consiste à poser des questions pour que les parties impliquées s’écoutent et finissent par parler des véritables besoins.

Servir de médiateur semble également être le mot clé de la scène politique. La médiation politique fait partie des caractéristiques essentielles de la médiation et, par conséquent, le rôle du médiateur consiste à faciliter la négociation, à travers un simple rapprochement des parties, en s’abstenant d’intervenir avec des propositions ou des opinions personnelles à propos de l’objet de la controverse.

“Personne ne peut tout faire mais nous pouvons tous faire quelque chose.”

Servir de médiateur : l’entendement auquel on parvient en comprenant des besoins

Servir de médiateur consiste à découvrir que la forêt est beaucoup plus grande que la vision fragmentée que nous avions au début de la négociation. Ainsi, il est habituel que chaque partie arrive avec un discours parfaitement élaboré. Elle en a parlé avec son entourage, elle en est convaincue, elle n’a pas le moindre doute ; cependant, très souvent, ce récit est construit sur ce qu’elle ressent, pas sur ce qui se passe dans la réalité.

Les accords, pour qu’ils soient respectés, doivent être atteints et acceptés par les parties. Le médiateur ne fait que les accompagner dans ce processus. Certaines questions peuvent être très efficaces. Par exemple, celle qui traite du futur : “Comment aimeriez-vous que votre relation soit dans cinq ans et que devrait-il se passer pour que cela devienne réalité ?”.

Lorsque chaque partie parvient à comprendre les besoins de l’autre, la magie de l’entendement se produit. Elles ouvrent soudainement les yeux, se transforment et commencent à s’excuser. Elles fonctionnent de cette façon même dans les situations les plus difficiles, même lorsqu’il y a eu une situation de violence. Servir de médiateur signifie écouter les besoins de l’autre.

Les principes recteurs qui guident et préparent la médiation sont : la confidentialité, la volonté, l’oralité entre les parties et la pleine communication entre ces dernières, l’impartialité du médiateur qui intervient.

Les points de vue trouvés sont extrêmement liés aux sentiments

90% des conflits sont dus aux émotions (par exemple : la peur que l’autre pense, parce que nous avons cédé du terrain une fois, que nous allons le faire continuellement ; la peur d’avouer ce que l’on veut réellement par crainte de paraître vulnérable) et le reste, au manque de communication. Cela se produit lors des affrontements et des négociations qui ont lieu dans tous les contextes, que ce soit un divorce ou un conflit d’entreprise. Par ailleurs, les querelles les plus difficiles se déroulent avec ceux que nous aimons le plus, la famille, les amis, le conjoint, les gens à qui nous faisons confiance car les émotions qui entrent en jeu sont souvent plus fortes et les antécédents d’affrontement, plus longs.

Le conflit est inhérent à l’être humain. À nous-mêmes. Nous sommes constamment immergés dans différents conflits, pas seulement avec d’autres personnes mais aussi avec nous-mêmes. En tant qu’êtres sociaux, nous sommes constamment en train de nous lier et, à partir de cette interaction, des conflits apparaissent fréquemment devant l’existence d’intérêts opposés. En soi, il ne s’agit pas tellement de l’opposition entre les intérêts mais de la perception que les parties se font. En fait, l’accord qui finit souvent par être atteint est celui de la collaboration.

Comme nous l’avons dit plus tôt, l’une des causes les plus fréquentes dans le développement d’un conflit est la communication. La communication est essentielle dans la relation entre deux personnes ou plus et son cours peut déboucher sur un conflit ou le résoudre, en fonction des stratégies que les parties adoptent. Le rôle du médiateur est donc également de veiller à ce que les canaux de communication restent ouverts, dans un but ultime : parvenir à un accord qui satisfasse, dans une certaine mesure, les deux parties.

Les points de vue contradictoires surgissent quand nous construisons tout sur la base de ce que nous ressentons, pas sur la base de ce qui se produit en réalité.